En plena era digital, prácticamente todas las empresas y negocios tienen perfiles en redes sociales como Instagram o Facebook. Sin embargo, no siempre aprovechan todo su potencial. Uno de los principales errores es creer que las RRSS son una plataforma de comunicación unidireccional, en el que simplemente la marca publica contenidos para los usuarios. Pero el Social Listening es clave para saber cuál es la opinión que tienen los usuarios acerca de la marca. Por lo tanto, también es importante escucharles a ellos porque aportan información muy relevante.
Podemos definir el Social Listening como una técnica de recogida y análisis de datos. La principal función de escuchar la “conversación social” de los usuarios es evaluar la efectividad de la estrategia que la marca ha puesto en marcha en redes sociales, y saber cuál es la opinión que tienen los usuarios sobre ella. De esta manera, puede conocer cuáles son sus principales fortalezas y debilidades, al tiempo que descubre las necesidades de los usuarios, potenciales clientes.
Para qué sirve el social listening
El Social Listening no se limita simplemente a responder comentarios o dudas de los usuarios en redes sociales. Tampoco en contabilizar las menciones o las conversiones. Este tipo de acciones están más vinculadas al monitoreo de redes. Esta técnica va un paso más allá, supervisando las conversaciones y las menciones sobre la marca. Incluye además aspectos externos, como la competencia o la situación del mercado.
Se pasa del monitoreo al Social Listening cuando se analizan los datos recopilados del monitoreo con el objetivo de conocer si las acciones que se están llevando a cabo están obteniendo los resultados esperados y, si no es así, reformularlas.
Sobre para qué sirve el Social Listening, es una técnica clave para saber qué, en dónde y cómo se habla de la marca. Hay que analizar toda la información recogida para definir las mejores estrategias y seleccionar los contenidos más adecuados para una red. Hay que prestar especial atención a lo que se expresa sobre la marca en tiempo real, analizándolo de forma detallada.
El Social Listening es uno de los aspectos clave a la hora de contratar una estrategia social media con un consultor especializado.
Ventajas de la escucha social
La principal ventaja que reporta el Social Listening es que permite conocer mejor a los usuarios, facilitando con ello la tarea de definir el cliente ideal. Una buena estrategia de Marketing en la actualidad no se limita a satisfacer las necesidades del público objetivo, sino que debe anticiparse a ellas. Y para lograrlo es fundamental saber qué opinan los usuarios sobre la marca, así como sus productos y servicios.
Por supuesto, no es suficiente con recopilar los datos que los usuarios reportan en redes sociales: hay que analizarlos y transformarlos en información de valor para la toma de decisiones. Gracias al Social Listening una marcha puede “meterse” en la mente de su target.
De nada sirve poner en marcha una campaña en redes sociales si no se evalúan correctamente los resultados. La marca debe saber cuál ha sido el alcance y si la campaña realmente ha contribuido a mejorar su reputación. Cuestiones para las que el Social Listening tiene la respuesta. Del mismo modo, puede conocer qué opinan los usuarios sobre todos los contenidos que lanza a diario en los canales online, para así construir una estrategia de Inboud Marketing sólida.
Uno de los aspectos más relevantes de la “escucha activa” pasa por gestionar de manera adecuada las quejas de los clientes. Es importante responder también a los comentarios negativos para evitar una crisis de reputación.
Cómo hacer una estrategia de escucha social que funciona
El primer paso de la escucha social pasa por definir los objetivos, los cuales deben ser realistas y medibles. La marca debe tener muy claro qué es lo que desea analizar: la conversación social que se genera en redes sociales en torno a una determinada campaña, el feedback de los usuarios al lanzamiento de un nuevo producto…
A continuación hay que analizar en qué fase del proceso de venta se generan más comentarios por parte de los usuarios: búsqueda de información, venta, postventa… ¿Cuáles son las tendencias?
Es esencial elegir adecuadamente cuáles son los canales en los que la marca quiere realizar el Social Listening. Cada red social tiene sus propias características, y es esencial que cada compañía adapte sus mensajes y difusión a ella. Por poner un sencillo ejemplo, un negocio de cosmética puede elegir como principales canales de conversación redes como Instagram o Facebook, mientras que una consultoría de servicios financieras deberá escoger Linkedin.
El siguiente paso es identificar los principales indicadores, como el sentimiento de los usuarios hacia la marca, la localización, el volumen de menciones en un periodo de tiempo determinado…
Y, por último, de manera periódica es aconsejable realizar informes cualitativos y cuantitativos.
En definitiva, el Social Listening aporta todas las claves sobre lo que la audiencia necesita.
